Interviu cu directorul STS Marcel Opriş

La 11 februarie în fiecare an se marchează Ziua Serviciului de Urgenţă 112. În Europa, acesta funcţionează de 20 de ani, în România doar de şapte ani, însă cu destulă eficienţă, poate unul dintre cele mai pregătite şi prompte instituţii în relaţia cu publicul.

De la data lansării, în anul 2004, până în prezent, Serviciul de Urgenţă 112 lucrează cu 700 de angajaţi, din care 600 sunt operatorii, mulţi dintre aceştia fiind vorbitori de engleză, franceză, germană, dar şi de maghiară.

Serviciul 112 poate primi simultan 1200 de apeluri, din care 100 pot fi preluate simultan. Această informaţie era consemnată în dreptul anului 2009. Tot atunci s-au consemnat peste 23 de milioane de apeluri, din care 5 milioane au fost socotite cazuri de urgenţă.

Audio:

Încercăm să actualizăm în această seară informaţiile necesare pentru cunoaşterea Serviciului Numărului Unic de Urgenţă apelând la amabilitatea directorului STS, Serviciul de Telecomunicaţii Speciale, sub autoritatea căruia funcţionează 112, dl general locotenent inginer Marcel Opriş.

Marcel Opriş: Bună seara dvs şi radioascultătorilor, este realmente o plăcere să mă aflu aici, alături de dvs, în ziua de 11 februarie. Sigur, acum avem o surpriză, comparăm un eveniment epocal cu 112 şi cu ziua care marchează 112 în întreaga Europă, dar credem că şi acest subiect poate stârni interese pentru radioascultători.

Cred că ascultătorii sunt încredinţaţi de utilitatea discuţiei din această seară. Sunt şapte ani în Bucureşti, şase ani în restul ţării, cum aţi califica prestaţia serviciului 112 în această perioadă?

Aveţi în vedere derularea a două programe experimentale, cel puţin unul este destul de sigur, E-Call, emiţătoare pe automobile, cele care se vor comercializa de acum înainte, şi un program - Reach 112 - pentru persoane cu dizabilităţi. Ar fi interesante câteva detalii, domnule general, dacă ne-aţi putea oferi.

Marcel Opriş: Mă bucur că m-aţi provocat. De altfel, cum radioascultătorii dvs ştiu, noi am vorbit de nenumărate ori, sigur cel puţin o dată pe an, despre acest subiect şi acestea sunt subiecte noi şi probabil că avem ocazia să le comunicăm.

Mai întâi, despre 112: el a avut o evoluţie care a demonstrat voinţa românilor de a implementa ceva, un sistem care să fie la standarde europene sau foarte apropiat sau uneori peste.

Din acest punct de vedere, noi credem că maniera în care 112 a fost construit în România şi în care funcţionează acum în beneficiul cetăţenilor într-adevăr ne plasează în topul ţărilor europene şi suntem mândri de acest lucru. Ţinând seama de acest lucru, evident că nu putem să fim departe de iniţiativele care se întâmplă în acest moment în Europa.

Într-adevăr, sunt două iniţiative, acestea sunt iniţiative majore, mai sunt şi altele alături - folosirea unor servicii, transmisii video de la faţa locului -, dar acestea sunt majore. Ele schimbă puţin modul de existenţă al unei largi categorii de cetăţeni.

Dacă luăm E-Call, în perspectiva securităţii pe transportul rutier sau în domeniului transportului rutier există o iniţiativă de a dota fiecare maşină cu un aparat special care reţine anumite elemente, pritre care numărul maşinii, este inteligent şi ştie şi câţi ocupanţi sunt în maşină, înregistrează în continuu poziţia cu referinţă la sateliţi...

Deci este mai mult decât un GPS.

Marcel Opriş: E mai mult decât un GPS, este un manager, un fel de cutie neagră, aş asemui-o cu cutia neagră de pe avion. ealizator: Organizator. arcel Opriş: Da, şi care reţine aceste lucuri, dar, în acelaşi timp, nu comunică nimănui nimic.

Deci asigură şi confidenţialitatea existenţei noastre, dar într-o situaţie care e definită clar de lege, care înseamnă un accident dur, distrugerea maşinii, anumite şocuri care se pot întâmpla.

În acel moment, declanşează automat o cerere de conexiune prin intermediul unui serviciu comercial de comunicaţii mobile către Dispeceratul 112, se cuplează la Dispeceratul 112, comunică automat datele. Singur face acest lucru.

Dacă operatoarea este... dacă cineva e în viaţă acolo şi poate să preia iniţiativa, sigur, poate să dea detalii, dar la acest gen de accidente care sunt setate acolo, de obicei, se presupune că omul are nevoie de ajutor imediat. Toate datele se comunică instantaneu în întregul sistem, poziţia accidentului este cunoscută şi se intervine automat.

Presupunem că implementarea unui asemenea sistem, chiar dacă, în aparenţă, ar putea să coste ceva, o să spună mai mulţi, sigur, totul costă pus pe maşină. Însă programul la care noi participăm, împreună cu comisiile europene specializate, este făcut de asemenea manieră încât să se aducă la costurile cele mai scăzute şi care să fie...

Şi fiabile...

Marcel Opriş: Nu, să fie suportabile, relativ la creşterea gradului de securitate a cetăţeanului. Se estimează că se vor salva câteva mii de vieţi suplimentare în întreaga Europă, ceea ce nu e puţin.

Producătorul de automobile e obligat să ...

Marcel Opriş: Se va intra în standardul de securitate al autovehiculelor, cel puţin pentru cele noi. Aşa cum, dacă vă amintiţi, a intrat în standard, începând din acest an, ca farurile, luminile să se aprindă automat în momentul când ai pornit maşina, aşa va intra şi în acest standard şi toate maşinile noi vor fi dotate.

Nu ştim, în momentul ăsta n-avem referinţe despre ce se va întâmpla cu parcul vechi, dar probabil că va fi o perioadă de migrare şi probabil că, în perspectiva a câţiva ani de zile, toate autoturismele care vor circula prin Europa vor asemenea dispozitive puse pe ele. Sigur, e o cale lungă. Noi, în acest moment, participăm la un program de cercetare.

Nu sunt foarte multe ţări din Europa, vreau să vă spun că sunt numai opt şi în acest context, în care este o finanţare dublă şi din partea Comisiei, şi naţională, avem un buget destul de consistent, adică suntem printre ţările care au cel mai mare buget alocat pentru acest lucru şi avem idei interesante de spus şi mai mulţi actori din industria românească şi dintre operatori sunt conectaţi la acest program.

În ceea ce priveşte programul cu dizabilităţile, se mapează şi pe un gen de cultură care există în afara României, probabil că şi noi, uşor, uşor vom ajunge acolo, este în atenţia noastră.

Deocamdată, încercăm să vedem care variante pot fi utilizate, fiindcă, vedeţi, în ceea ce priveşte pe cei cu dizabilităţi, presupune şi un gen de transformare de data asta la nivelul personalului, personalului din toate agenţiile, nu numai din serviciul specializat de primire a apelurilor.

Fiindcă gândiţi-vă că în cazul în care o persoană nu aude sau are alte handicapuri majore, trebuie ca cineva să fie pregătit în mod special să perceapă lucrul acesta. E în atenţia noastră, dar acesta este puţin mai complex şi va fi declanşat şi el.

Una dintre marile bătăi de cap pe care le are Serviciul 112 sau numărul unic de urgenţă este ponderea mare, relativ mare a apelurilor false primite, fie că e vorba de apelanţi copii, fie că sunt adulţi care au mai gustat dintr-o ţuică ori persoane singure, panicarde, care nu au cu cine vorbi. Iată şi câteva mostre: "Bună ziua. Am o urgenţă, mi-am rupt o unghie", "Bate cineva la uşă" ori "Am chemat Salvarea acum o oră, pentru că am văzut un gândac în baie. De ce nu a venit până acum?"

N-aş fi adus aminte de astfel de situaţii, domnule general, sunt puerile, însă statistica arată că trei sferturi din apelurile la acest serviciu au fost false. Cum s-ar putea îndrepta situaţia?

Marcel Opriş: Sunt mai mulţi factori care concură. Există un factor care ţine de educaţie. Să spunem că mare parte din paşii care presupun educaţia au fost parcurşi şi aşteptăm să-şi producă beneficiile. Există şi o altă parte, care ţine de o altă zonă a culturii. Spre exemplu, aţi povestit de unghie ruptă. Dacă cetăţeanul ar şti cine e medicul lui de familie şi telefonul medicului de familie ar fi disponibil, s-ar putea să nu mai sune la 112. Deci, vedeţi, este un complex de factori. Ţine şi de educaţia, de curiozitatea utilizării mijloacelor de comunicaţie. Dacă tot ştii că nu ai cu cine să vorbeşti, există încă zone antisociale suficiente în rândul societăţii noastre, dacă nu ai cu cine să vorbeşti, dai la 112 telefon, oricum este gratuit, chiar dacă nu ai o cartelă.

Dai telefon ca să-ţi verifici telefonul. Noi am reuşit, prin acţiuni educative, care, de altfel, vă amintiţi, au fost remarcate şi în cadrul comunitar, nu degeaba România a luat un premiu pentru cea mai eficientă campanie de educare înrândul populaţiei tinere, şcolare, un premiu european. Se dau cu zgârcenie asemenea premii, vă garantez.

Am reuşit undeva şi cu o politică de utilizare a unor mesaje către cei care au sunat. Am reuşit să aducem acest procent de apeluri reale undeva în jur de 25% anul trecut.

Sigur, între timp, suportul pentru SMS, din varii motive, a încetat, însă principala problemă răspunde totuşi responsabilitatea în utilizarea unor mijloace de comunicaţie pe care le ai. Principalul factor este neîntegistrarea mijloacelor de comunicaţie şi mă refer la mijloace de comunicaţie preplătite. Este o luptă întreagă între dorinţa de a vinde cât mai mult şi respeonsabilitatea de a le folosi. Se sperăm că în viitor lucrurile se vor mai remedia.

Cum funcţionează colaborarea dumneavoastră cu companiile de telefonie mobilă? În sensul că, de exemplu, în Marea Britanie o cartelă preplătită, atunci când cineva vrea să o cumpere, trebuie să ofere şi nişte date personale de identificare. Ar fi o soluţie la îndemâna legiuitorilor astăzi în România? Adică, dumneavoastră aţi putea fi parte din acest lobby.

Mircea Opriş: Înregistrarea mijloacelor de comunicaţie difuzate în piaţă nu este problema noastră. Pe actualul cadru, aşa cum este el reglementat, colaborarea noastră cu operatorii este foarte bună. Sigur, mai sunt diferenţe de opinii.

Noi spunem, de exemplu, foarte bine, nu vreţi şi credeţi că românii încă nu sunt pregătiţi să-şi dea toate datele pentru aşa ceva, deşi sunt şi alte conotaţii care ţin de securitatea naţională, vă amintiţi povestea cu retenţia datelor, posibilitatea utilizării mijlocelor de comunicaţii pentru a comite acte antisociale de fraudă ş.a.m.d., noi spune, bun, dar atunci creaţi-ne posibilitatea ca anumite SIM-uri, anumite mijoace de comunicaţii să fie blocate temporar. Avem o autoritate...

Sunt metode care se practică şi în vestul Europei.

Mircea Opriş: Sigur, sunt metode. Avem o autoritate de reglementare în comunicaţii. Tot setul acesta de măsuri ţine de voinţa politică şi de modul cum statul ca atare înelege să trateze această problemă, insă, vă repet, noi, în acest moment, să spunem, ne-am antrenat şi, deşi apelurile false constituie o problemă, noi credem că am reuşit să rezolvăm problema transferului de apeluri reale către agenţiile care efectiv pun resurse. Impedimentul major este că acest mod de a trata această resursă de către cetăţeni ne împiedică să migrăm către un mod de organizare care în fapt ar fi mult mai eficient.

Adică, funcţia de call taker pe care o avem noi în acest moment ca interfaţă, prima interfaţă, ar trebui să se transforme direct în funcţie de dispecer. Am mai economise câteva secunde, să spunem şi în acelaş timp ne-ar permite să mai reducem numărul de resurse umane.

Fiindcă dumneavoastră aţi povestit de o cifră, să ştiţi că cele 620 de doamne şi domnişoare care răspund la 112 sunt numai vârful aisbergului.

Că în spate, de fapt, mai stă o reţea de dispeceri, care şi ei primesc apelul care intră în conferinţă şi se pot socoti câteva mii de oameni care sunt în slujba cetăţeanului. Câştigul imens este că modul de organizare şi de funcţionare i-a responsabilizat pe toţi.

Un lucru care nici măcar nu l-aţi amintit la vreo discuţie, nici măcar prin eliminare, este, şi cetăţenii trebuie să ştie, că potrivit legii, totul se înregistrează la 112, dar întotdeauna numai la iniţiativa cetăţeanului, numai dacă un cetăţean a provocat un apel la 112.

Potrivit legii, aceste înregistrări le stau la dispoziţie şi sunt livrate justiţiei, ceea ce a constituit un factor mobilizator extraordinar. În momentul acesta, aş putea să garantez ceţăţenilor, cu mici neînţelegeri, care sunt normale într-o viaţă, tot ce înseamnă agenţiile şi 112 acţionează caun ansamblu unitar şi responsabil. Şi vă garantez că fiecare resursă se foloseşte la maximum posibil.

O să avem mai multe resurse, o să putem interveni mai bine. ealizator: Aminteam la început de un număr maxim de apeluri preluate simultan. În cazul unei calamităţi naturale de proporţie, un seism, este exemplul cel mai ilustrativ, sinistraţii ce trebuie să facă?

Ştim din experienţă că telefoanele mobile nu au nicio eficienţă în astfel de cazuri. Reţeaua fixă este uneori blocată, iar comunicarea, de asemenea, se află în mare dificultate. Este şi o panică care se instalează.

Da, din experienţa noastră nu 112 se blochează, din experienţa noastră se blochează reţelele operatorilor mobili, fiindcă trebuie să ai minime cunoştinţe tehnice să înţelegi cum sunt organizate, nu pot vorbi toţi abonaţii între ei o dată, un număr limitat pot să vorbească între ei, şi atunci în asemenea situaţii fiecare sună pe cine poate, pe rude, pe prieteni să afle ce s-a întâmplat, se blochează şi efectiv, deşi există o prevedere legislativă, nu întotdeauna se aplică, prin care sunatul la 112 înseamnă prioritate absolută în reţea.

În mod normal, când cineva sună la 112, dacă sunt convorbiri în curs şi se face o solicitare de 112, operatorul ar trebui să creeze automat resursă liberă. Discutăm de preempţiunea apelurilor.

E, lucrul acesta încă, să spunem, este în curs de a fi implementat, există voinţă, dar presupune anumite costuri şi o anumită voinţă de a pune în practică.

În schimb, cetăţenii trebuie să înţeleagă că mecanismele de a recepţiona informaţii despre catastrofe şi calamităţi deja sunt atât de numeroase şi totuşi statul acţionează ca un organsim unitar şi că principala cale de a afla informaţii despre calamităţi şi catastrofe, informaţii colective, este totuşi broadcastul, adică sunteţi dvs. Radioul şi televiziunile.

Din punctul acesta de vedere, cred că pentru viitor una din măsurile care ar trebui luate ar fi să întărim mai mult modul cum Radioul difuzează informaţii către cetăţeni, Radioul şi televiziunea, dar informaţii credibile, verificabile, Radio România are un ...există un sistem demarat.

Radio România în tot cazul este singura care... este un asemenea program de difuzare a unor asemenea informaţii acute, sigur mai sunt alte radiouri care dau altfel de informaţii, dar despre acest lucru, despre situaţii de urgenţă, deocamdată, Radioul românesc este cel care e parte din acest program. Sperăm să reluăm şi să-l dezvoltăm.

Asta presupune ca să existe şi cine să introducă datele în acest sistem, adică poliţie, pompieri şi alţii şi să fie numai informaţii calificate a fi credibile, din cauză că, pe de altă parte, dvs. aveţi o putere teribilă. Duceţi mesajul către milioane de oameni şi uneori puteţi stârni la fel de multă panică.

Deci, e un conglomerat care trebuie să lucreze. Oricum, Radioul aş vrea să vă spun că este extraordinar de important în asemenea situaţii, poate mult mai important decât televiziunea, din cauză că sunt în momentul acesta, dacă evaluăm probabil că zilnic circa 405 milioane de români sunt în mişcare în maşini. Luaţi parcul auto şi, dacă ne gândim că jumătate din el circulă, gândiţi-vă câţi oameni sunt în maşini, în maşină există radio.

Cum a decurs campania cu Radio România din punctul dvs. de vedere?

Marcel Opriş: Foarte frumoasă campanie şi a avut un impact.

O campanie de educare...

Marcel Opriş: O campanie de educare şi de informare corect care a presupus şi difuzarea Imnului Naţional al sistemului pentru apelul unic de urgenţă, care a presupus difuzarea de informaţii consistente.

Noi credem că Radioul românesc şi-a dovedit utilitatea ca radio de interes public. A fost o campanie extrem de productivă. Am primit şi felicitări pentru campania pe care o ducem şi noi ne-am simţit ajutaţi în demersul nostru, care demersul nostru până la urmă este unul de interes public.

Despre Ziua Servicului de Urgenţă 112 am discutat în această seară cu domnul gen.lt.inginer Marcel Opriş, director al STS. Vă mulţumesc, domnule general şi vă mai aştept.

Marcel Opriş: Cu multă plăcere şi radio ascultătorilor dvs. vreau să fie convinşi că noi suntem la datorie 24 din 24, 365 sau 366 de zile, niciodată acolo nu se opreşte, cu rugămintea ca să sunaţi numai când într-adevăr aveţi o situaţie de urgenţă, care reclamă intervenţia unei agenţii, în felul ăsta ne ajutaţi şi pe noi, ca să putem salva pe alţi oameni mai eficient, care realmente au nevoie.