Apeluri abuzive: Anul trecut o persoană a sunat de peste 21.000 de ori la 112

AUDIO: Apel matinal.

Realizator: Daniela Petrican - Vorbim despre serviciul 112. Ştim bine, serviciul 112 salvează din ce în ce mai multe vieți, așa cum a demonstrat recent cazul femeii sechestrate în portbagajul unei mașini, care a fost salvată de oamenii legii cu sprijinul STS. Anual, de ziua 112, adică pe 11 februarie, Serviciul de Telecomunicații Speciale, care gestionează numărul de urgență, face apel la responsabilitate. Ce ar trebui să știm aflăm de la invitatul "Apelului matinal", colonelul Cătălin Chirca, purtător de cuvânt al STS. Bună dimineața!

Cătălin Chirca: Bună dimineața și vă mulțumesc pentru invitație.

Realizator: Câți din cei care sună la 112 au, în mod real, nevoie de intervenția agențiilor specializate? Cât de responsabil folosim, până la urmă, acest serviciu?

Cătălin Chirca: Numărul 112 este apelat tot mai responsabil de la an la an și asta ne spun chiar statisticile. Dacă în urmă cu 5 ani, mai mult de jumătate dintre apelurile la 112 erau apeluri non-urgente, acum putem spune că oamenii au înțeles, au conștientizat că serviciul de urgență 112 este pentru urgențe şi statistica din anul 2022, cea mai recentă statistică, ne arată că mai mult de jumătate dintre oamenii care au apelat acest număr unic au sunat cu responsabilitate, au sunat pentru că aveau nevoie de intervenția echipajelor specializate de la agenții și aici mă refer la Ambulanță, la Poliție, la Pompieri, la Jandarmerie sau la Salvamont.

Realizator: Aveți exemple de apeluri abuzive?

Cătălin Chirca: Din nefericire, sunt și persoane care folosesc numărul de urgență 112 și pentru alte cazuri și m-aș referi înainte de toate la cei care sună nejustificat. Sunt oameni care sună pentru non-urgenţe, asta este prima categorie. Sunt diferite solicitări privind mersul trenurilor, starea vremii, sunt unii dintre ei care fac comenzi de mâncare, dar sunt și persoane care apelează 112 doar pentru a încărca acest număr de urgență, sunt persoanele care apelează abuziv și avem astfel de exemple. Din nefericire, am avut în anul 2022 o persoană care, spre exemplu, a sunat de peste 21 mii de ori, fără să spună nimic sau a adresat injurii operatorilor sau pentru glume sau pentru farse, în niciun caz pentru că era necesară intervenția echipajelor de salvare.

Realizator: Și cum gestionați astfel de situații?

Cătălin Chirca: În primul rând, fiecare dintre cei care apelează 112 trebuie să conștientizeze că este un număr de urgență dedicat urgențelor. În situația în care ne confruntăm cu un apelant abuziv, procedura este clară pentru noi: este indicat acel număr de telefon către autoritățile competente din Ministerul Afacerilor Interne, care se îndreaptă asupra acelei persoane și aplică sancțiuni. Însă nu este necesar să ajungem acolo. Dacă fiecare dintre noi ar conștientiza că trebuie să apelăm 112 cu responsabilitate, atunci serviciul de urgență poate oferi ajutorul necesar pentru cei care au cu adevărat nevoie și asta s-ar întâmpla mai repede, iar echipajele de salvare ar ajunge la ei mai rapid. Este esențial să apelăm 112 cu responsabilitate.

Realizator: Dar cum funcționează localizările la 112? Ce se poate și ce nu se poate?

Cătălin Chirca: În primul rând, în România, la fel ca în toate celelalte state membre ale Uniunii Europene, sunt implementate 4 metode de localizare. Prima metodă este cea de localizare primară, și care funcționează în peste 99% dintre cazuri, este localizarea de tip Cell ID, adică ne folosim de datele primite de la operatorul de telefonie mobilă, care, odată ce s-a realizat apelul către 112 ne transmite și o poziție într-un sector de cerc, în funcție de semnalul telefonului mobil, adică la ce antenă este conectat acel telefon în momentul în care se apelează numărul de urgență. Însă Serviciul de Telecomunicații Speciale a implementat și alte 3 metode suplimentare de localizare avansată. Și vorbim de aplicația apel 112, este o aplicație gratuită care se instalează pe telefoanele inteligente, pe smartphone-uri, gratuit din google play sau din magazinul de aplicații pentru sistemul ios, în care putem să apelăm 112 și în același timp să se transmită coordonatele geografice. Aceasta este prima metodă. De asemenea, la STS am implementat și localizarea de tip AML - Advanced Mobile Location, în care nu mai trebuie să facem nimic. La fel, dacă avem un telefon smartphone, se transmit coordonate geografice ale telefonului mobil în momentul în care sunăm la 112. O altă metodă, și este cea despre care ați vorbit și dumneavoastră mai devreme, prin care a fost salvată femeia răpită în București, este metoda Geolocation, adică operatorul 112 de la Serviciul de Telecomunicații Speciale transmite un link prin SMS pe care apelantul, după ce îl accesează, se transmit coordonatele geografice. Este important să le spunem celor care ne ascultă că cele 3 metode de localizare avansată funcționează doar pe telefoanele inteligente. Tehnologia ajută serviciul de urgență 112, însă trebuie să știm și să fim conștienți că tehnologia are limitări. Tocmai de aceea toate cele 4 metode de localizare sunt complementare și nu sunt, niciuna dintre ele nu este infailibilă.

Realizator: Dar pregătiți cumva și vreo altă aplicație în afară de cele despre care ne-ați spus? Există vreo noutate?

Cătălin Chirca: Optimizăm permanent aceste metode de localizare și mai ales aplicația apel 112. Vă dau un exemplu, a fost optimizată în cursul anului trecut odată cu evenimentele din Ucraina, când am tradus această aplicație inclusiv în limba ucraineană, aplicația în prezent poate fi utilizată în 6 limbi și fiecare dintre cei care au nevoie trebuie doar să o descarce pe telefonul mobil și pot apela serviciul de urgență 112 și, mai mult decât atât, pot transmite coordonatele geografice. Ca să vă dau un exemplu. Aplicația apel 112 trebuie să fie exact cum este trusa sanitară în autoturisme, ea trebuie să existe acolo și o folosim doar atunci când este nevoie.

Realizator: Da, apropo de acest lucru, cu operatorii. Vorbesc limbi străine?

Cătălin Chirca: Da, fiecare operator STS al Serviciului de urgență 112 este cunoscător de cel puțin o limbă străină și, atunci, când primim astfel de apeluri de la cetățeni care nu sunt români, ne adaptăm și oferim suportul de care ei au nevoie. Se identifică un operator care vorbește o limbă străină și îl ajutăm. De asemenea, operatorii STS asigură inclusiv traducere. Dacă, mai departe, noi, după ce preluăm un apel la 112 stabilim dacă este un apel urgent sau non-urgent. În situația în care este o urgență, obținem toate datele de la apelant, facem și localizarea, confirmăm cu adresa pe care ne-o comunică apelantul și transferăm toate aceste date către agențiile responsabile: Ambulanță, Poliție, Pompieri, Jandarmerie, Salvamont. În situația în care dispecerii nu pot să comunice foarte bine în limba pe care o vorbește apelantul, putem să traducem inclusiv conversația pe care ei o au cu cel care are cu adevărat nevoie de ajutor.

Realizator: Cum a fost perioada de la declanșarea războiului pentru ajutorul dat ucrainenilor? Ați avut apeluri de la cetățeni ucraineni?

Cătălin Chirca: Au fost apeluri și s-a înregistrat o creștere majoră a apelurilor venite în limba ucraineană sau în limba rusă. Dacă înainte de anul 2022 numărul era destul de mic, putem spune că a crescut cu peste 1.000 de apeluri doar venite din partea cetățenilor din Ucraina și am asistat la fel de fel de acțiuni, am intermediat împreună cu dispecerii agențiilor specializate, ajutorul de care cei care au venit din Ucraina aveau nevoie și ne-am adaptat permanent și Serviciul de urgență 112 se adaptează pentru toate tipurile de eveniment. Așa cum ne-am adaptat la pandemie, ne-am adaptat și la ce s-a întâmplat în Ucraina.

Realizator: Există momente când, fără să ne dăm seama, sunăm, dar închidem imediat telefonul și apelăm din greșeală 112. E bine să închidem telefonul repede sau ce trebuie să facem astfel de situații?

Cătălin Chirca: Avem o recomandare și se întâmplă, de multe ori apelăm din greșeală sau poate nu blocăm telefonul în geantă sau în buzunar și se apelează Serviciul de urgență 112. Recomandarea noastră este ca atunci când sunăm din greșeală la 112 să așteptăm să ne răspundă operatorul și să-i spunem că nu avem o urgență și că a fost un apel din greșeală. Dacă nu se întâmplă acest lucru și închidem înainte ca operatorul să răspundă, în procedura specifică Serviciului de urgență 112, operatorul va trebui să revină pe acel număr pentru a se interesa de ce s-a închis apelul atât de repede.
Noi tratăm fiecare apel care vine ca pe o urgență și tocmai de aceea cetățenii trebuie să sune responsabil, să ofere toate informațiile pe care le solicită operatorul și să colaboreze foarte bine cu toți cei care sunt implicați în tratarea unui flux al apelului de urgență.

Realizator: Da, nu este deloc ușor să fie operator 112. Ce atribuții are un astfel de operator al Serviciului de Telecomunicații Speciale?

Cătălin Chirca: Nu este deloc să ușor să fii operator la serviciul de urgență 112. Tocmai de aceea, încă de când ei intră în acest sistem, trebuie să aibă cunoștințe solide, cunoștințe de cultură generală, cunoștințe de informatică, pentru că ei utilizează aplicații informatice, cunoștințe despre geografie, pentru că ei au o zonă de competență și trebuie să poată să își dea seama din diferite repere pe care le spun apelanții, astfel încât să poată comunica datele mai departe către agențiile responsabile. În plus, odată ce au intrat în în sistem, s-au angajat la Serviciul de Telecomunicații Speciale, aceștia intră într-o procedură specifică de instruire, care presupune cursuri avansate de negociere, de comunicare, de a trata fiecare caz și de a te adapta pentru fiecare situație. Sunt aplicații practice, facem simulări, stau împreună cu operatorii mai vechi pentru a vedea exact cum se tratează un caz de urgență. Iar la finalul acestei etape de instruire, operatorii își dobândesc credențialele, cheia cu care pot intra în sistemul informatic și pot prelua apelurile de urgență ale oamenilor.

Realizator: Și, ca o ultimă întrebare, aveți cumva un feedback al celor care sună la 112?

Cătălin Chirca: Da, ne preocupăm, avem un feedback și noi ne preocupăm în primul rând să îmbunătățim calitatea serviciilor pe care le punem la dispoziția cetățenilor și facem periodic analize și solicităm feedback în primul rând de la cei care au apelat acest număr de urgență. Putem spune că din rezultatele procesului de feedback realizat în anul 2022, mai mult de 95% dintre cei care au sunat la 112 au fost mulțumiți de interacțiunea pe care au avut-o cu operatorii Serviciului de Telecomunicații Speciale și au toată încrederea să sune din nou pentru a solicita ajutor la numărul de urgență 112.

Realizator: Dar probabil nu toți au fost mulțumiți. Ce critici vă mai aduc? Dacă sunt...

Cătălin Chirca: Nu vorbim neapărat de critici, nu vorbim neapărat despre critici, vorbim de moduri în care putem îmbunătăți şi vorbim în primul rând de aspecte tehnice, unele dintre ele aspecte operaționale. Esențial este că acest serviciu să fie îmbunătățit permanent și asta ne dorim și până acum am şi reuşit să facem acest lucru.

Realizator: Ei, şi atunci, când se va mai întâmpla ceva la acest serviciu, 112, cu siguranţă veţi mai veni la Radio România Actualităţi să ne spuneţi şi nouă. Invitatul "Apelului matinal" a fost colonelul Cătălin Chirca, purtător de cuvânt al Serviciului de Telecomunicaţii Speciale.